Wir telefonieren täglich und trotzdem machen viele Fehler. Ein gutes Telefonat ist kurz und freundlich. Nach einem guten Telefonat weiß man alles, was man wissen wollte. Und nach einem guten Telefonat sind beide Seiten zufrieden. Klingt einfach. Ist es aber nicht immer.

Vor dem Gespräch
Bevor Sie den Hörer überhaupt zur Hand nehmen, sollten Sie überlegen, ob Sie den richtigen Zeitpunkt gewählt haben. Keine Anrufe am frühen Morgen, kurz vor der Mittagspause oder am fortgeschrittenen Abend.

Überlegen Sie genau, was Sie mit Ihrem Anruf erreichen möchten. Notieren Sie kurz, was Sie fragen möchten. Und legen Sie sich alle Unterlagen zurecht, die Sie benötigen.

Die Einleitung
Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner deutlich und nennen Sie Ihren Namen und den Ihrer Firma. Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an. Fragen Sie, ob der Anruf ungelegen kommt oder ob Ihr Gesprächspartner Zeit hat, sich mit Ihrem Anliegen zu beschäftigen.

Freundlichkeit zahlt sich aus
Telefonieren Sie mit einem Lächeln auf den Lippen. Auch wenn Ihr Gesprächspartner es nicht sehen kann: Er hört es. Und es wirkt ansteckend. Sprechen Sie deutlich. Unterbrechen Sie nicht. Führen Sie keine Monologe, sondern reagieren Sie auf die Antworten und stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein. Auch wenn Sie ihn nicht persönlich kennen, ist das kein Grund zur Unhöflichkeit.

Wartezeiten vermeiden
Lassen Sie niemanden unnötig warten. Wenn Sie etwas nachschlagen oder bei jemandem nachfragen müssen, vereinbaren Sie lieber einen Rückruf. Es sei denn, Sie sind sich ganz sicher, dass es nicht lange dauert.

Absagen
Wenn Sie vereinbarte Termine wieder absagen oder Einladungen ausschlagen müssen, sollten Sie besonders sensibel vorgehen. 

Schließlich werden Sie jemanden enttäuschen. Drücken Sie Ihr Bedauern aus und nennen Sie einen plausiblen Grund für die Absage, der Ihr Gegenüber nicht verletzt. Man soll zwar nicht lügen, aber eine gute Balance zwischen Ehrlichkeit und Takt sollten Sie schon wahren. Schlagen Sie ggf. sofort einen neuen Termin vor, der möglichst nahe am ursprünglich vereinbarten liegt.

Den besten Eindruck machen Sie bei einer Absage oft mit einem Brief anstelle eines Anrufes. Denn ein gut geschriebener Brief zeugt – auch in Zeiten von Fax und E-Mail - immer noch von Stil und beweist mehr Wertschätzung als ein kurzer Anruf.

Das Gesprächsende
Legen Sie erst auf, wenn alles besprochen ist. Eine geeignete Floskel („Dann ist für heute ja alles geklärt“, „Entschuldigen Sie bitte, ich muss jetzt auflegen, da die nächste Besprechung in Kürze beginnt“) kann helfen, das Telefonat höflich zu beenden.

Über den Umgang mit Vielsprechern und Schweigern
Wenn Ihr Gesprächspartner sehr einsilbig ist und kein echter Dialog zustande kommen will, können Sie seinen Redefluss in Schwung bringen, in dem Sie ihm offene Fragen stellen, die nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantwortet werden können. Also nicht: „Sind Sie mit diesem Vorgehen einverstanden?“ Sondern: „Was halten Sie von diesem Vorgehen? Wie beurteilen Sie das Verfahren?“

Die Vielsprecher kann man stoppen, in dem man das aktive Zuhören einstellt. Sagen Sie einfach gar nichts mehr. Kein „Ach so“, kein „hm“ und kein „Aha“. Schweigen Sie. Irgendwann wird Ihr Gesprächspartner seinen Monolog unterbrechen, um sich zu erkundigen, ob Sie noch dran sind. Nutzen Sie diese Chance, um Ihre Fragen zu stellen oder das Gespräch zu beenden.